Les savoir-faire ici sélectionnés coïncident largement avec les thématiques développées dans les formations d’exploitant.e. Néanmoins, pour performer dans ces domaines, l’expérience est indispensable, de même que la contextualisation sectorielle, organisationnelle, etc.
Pour capitaliser les savoir-faire des exploitant.e.s, et les conserver dans le « disque dur » de l’entreprise, nous vous proposons des outils pédagogiques et concrets adaptés à chacun des savoir-faire à sauvegarder liés à : l’encadrement des conducteurs, la maîtrise des coûts et de la rentabilité, le développement d’une relation clients de qualité, l’optimisation des modes opératoires, la gestion des aléas…
D’autres informations relatives au conducteur doivent souvent être prises en considération par l’exploitant expérimenté pour faire ses appairages, mais elles n’ont pas leur place dans un fichier. Cependant, il est pertinent qu’elles fassent l’objet d’un échange verbal entre le transférant et le bénéficiaire du transfert. Ex. pour chaque conducteur : niveau de difficulté et types de tournée qui peuvent lui être confiées, soin apporté à l’entretien du véhicule, relationnel client, appétence pour de nouvelles missions…
Pour affecter aux tournées les conducteurs conformément à leurs aptitudes et possibilités, l’exploitant.e doit disposer a minima d’un certain nombre d’informations sur chacun des conducteurs dont la connaissance relève traditionnellement des fonctions RH d’une entreprise. Ces informations sont en effet spécifiées dans son contrat de travail, par la médecine du travail, son plan de formation.
Comment l’exploitant.e s’y prend-il.elle pour maîtriser les coûts et veiller à la rentabilité de l’exploitation ?
Doit-il.elle savoir fixer un prix qui tienne compte de l’aléa, savoir renoncer à une marge de court terme, savoir attendre avant d’accepter une commande, savoir vendre/acheter du transport… ?
Pour permettre à l’exploitant.e d’interroger ses pratiques, nous avons listé les principales questions qu’il.elle doit se poser
Une relation clients de qualité repose sur une bonne connaissance des attentes de ses clients. Différents outils permettent de capitaliser et partager au sein de l’entreprise la connaissance des :
- Caractéristiques et besoins clients pour réaliser la prestation
- Tournées
- Outils clients tels que applicatifs, logiciels, portails clients
Pour identifier et formaliser de quelle manière il parvient à développer une relation clients de qualité, l’exploitant peut s’aider du support ci-dessous, qui va l’amener à se poser toutes les questions lui permettant de décrire le savoir-faire qu’il met en œuvre à cet effet :
Pour permettre à une nouvelle recrue à l’exploitation de s’organiser, il est utile d’avoir formalisé des processus, structuré des modes opératoires. Le bénéficiaire du transfert se les appropriera d’autant mieux qu’il aura contribué à les élaborer. Nous vous proposons à cet effet de recourir par exemple aux cartes mentales et aux logigrammes.
L’exploitant.e expérimenté.e, confronté au quotidien à la gestion de multiples aléas, met le plus souvent en place des stratégies pour gérer les aléas, et dans la mesure du possible en prévenir les principales causes.
La tenue d’un journal de bord des dysfonctionnements, et la construction d’un diagramme de causes et effets, concourent à identifier ces causes pour pouvoir les anticiper. Là encore, le.la bénéficiaire du transfert s’appropriera d’autant plus rapidement ces méthodes qu’il lui aura été donné de les mettre en application.
